Претензия потребителя о возврате денег за товар
Продавцы и исполнители отказывают устно и без документов, потому что знают: без письменной претензии потребитель до суда не дойдёт. Между тем именно претензия запускает сроки — десять дней на возврат денег, семь или двадцать дней на замену товара, — и с их нарушения начинает начисляться неустойка.
Что документ закрепляет
- Кому и от кого
- Обстоятельства покупки
- Подтверждение покупки
- Обнаруженный недостаток товара
- Технически сложный товар
- Обмен и возврат товара надлежащего качества
- Дистанционная покупка: отказ от товара
Настраивается под вашу ситуацию
Ненужные пункты выключаются, условные — появляются сами по вашим ответам.
Что внутри документа
Бланк или готовый документПустой бланк — бесплатно
- Ответы подставятся в текст — от руки ничего писать не нужно
- Лишние пункты уберутся, нужные добавятся по вашим ответам
- Word, PDF, ODT и RTF без водяного знака — сразу после оплаты
PDF с прочерками — распечатать и заполнить от руки. Пришлём на почту.
Образец заполнения — смотреть на сайтеО документе
Продавцы и исполнители отказывают устно и без документов, потому что знают: без письменной претензии потребитель до суда не дойдёт. Между тем именно претензия запускает сроки — десять дней на возврат денег, семь или двадцать дней на замену товара, — и с их нарушения начинает начисляться неустойка. Она же создаёт основание для штрафа в размере половины присуждённой суммы: суд взыскивает его только тогда, когда видно, что требование заявлялось и удовлетворено добровольно не было. Без претензии этот штраф теряется, а вместе с ним — самая крупная часть выигрыша.
Укажите, кому направляете претензию, что и когда купили или заказали, чем подтверждается оплата. Выберите основание требования — от него зависит применяемая статья закона и срок ответа. Опишите недостаток и укажите, обращались ли вы к продавцу раньше. Внесите сумму к возврату, размер убытков и компенсации морального вреда: неустойка рассчитается по правилам выбранного основания, а расчёт попадёт в приложение. Готовую претензию распечатайте в двух экземплярах — на вашем экземпляре продавец ставит отметку о получении; при отказе принять документ отправьте его заказным письмом с описью вложения.
Не отдавайте продавцу оригиналы чеков и договора — прикладывайте копии, оригиналы понадобятся в суде. Не соглашайтесь на «экспертизу» без документов: проверку качества и экспертизу товара продавец обязан проводить за свой счёт, а вы вправе присутствовать при её проведении и оспорить заключение. Технически сложный товар возвращается только в течение пятнадцати дней с момента передачи, а позже — лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности пользоваться товаром более тридцати дней в году. По финансовым услугам до суда придётся обратиться к финансовому уполномоченному, а по услугам связи — соблюсти обязательный претензионный порядок.
Комментарии юриста к пунктам
Как заполнить и применить документ. В готовый файл эти пояснения не попадают.
Подтверждение покупки
Продавец, принявший безналичную оплату, обязан выдать чек; запросите его копию письменно – отказ выдать копию сам по себе довод в вашу пользу.
Технически сложный товар
Пятнадцать дней считают со дня передачи товара, а не со дня оплаты и не со дня обнаружения поломки. Если срок пропущен, требование о возврате денег держится на трёх основаниях – существенный недостаток, просрочка ремонта, суммарно более тридцати дней в ремонте за год. Сохраняйте каждую заявку в сервис: именно эти даты потом складывают в тридцать дней.
Относится ли товар к технически сложным, проверьте по перечню Правительства; включение в перечень не лишает права в любой момент гарантийного срока требовать бесплатного устранения недостатков.
Обмен и возврат товара надлежащего качества
До подачи претензии проверьте товар по перечню не подлежащих обмену (постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463): средства гигиены, парфюмерия и косметика, бельё и чулочно-носочные изделия, ювелирные изделия, технически сложные товары с гарантийным сроком. Отказ по перечню правомерен; отказ «мы не принимаем возвраты» ни на чём не основан.
Срок и порядок возврата денег
Требование магазина прийти с картой законно, отказ вернуть деньги на карту – нет. Срок зачисления на карту зависит и от банка (обычно до десяти рабочих дней): магазин исполняет обязанность в момент направления распоряжения, поэтому просите отметку о дате возврата средств – с неё считается просрочка. Возврат товара оформляйте актом или накладной с указанием комплектности и состояния: без документа нет доказательства даты возврата, от которой считается трёхдневный срок.
Сроки удовлетворения требования
Сроки удовлетворения требования считаются со дня получения претензии продавцом, а не со дня её составления или отправки.
Проверка качества и экспертиза
Не отдавайте товар «на диагностику» без документа. Требуйте акт приёма с описанием внешнего вида, комплектности и заявленного дефекта – иначе потом появится версия о механическом повреждении по вине покупателя. Если вас не позвали на экспертизу, это самостоятельное основание оспорить её результат.
Если экспертиза установит, что продавец за недостаток не отвечает, потребителю придётся возместить стоимость экспертизы, хранения и транспортировки товара.
Передача и доставка товара
Если продавец не организовал доставку крупногабаритного товара, её можно выполнить самостоятельно и потребовать возмещения расходов. Не передавайте товар без акта: иначе нечем доказать возврат.
Товар куплен в кредит или рассрочку
Кредит за счёт возвращённой суммы гасите сами и письменно уведомите банк о возврате товара – иначе платежи продолжат начисляться, а просрочка попадёт в кредитную историю.
Способ передачи обращения
Если претензию не принимают или не ставят отметку, отправьте её заказным письмом с описью и уведомлением по адресу из ЕГРЮЛ. При отправке через сайт или личный кабинет сохраните скриншот с датой, текстом и номером обращения.
Приложение «Отметка о принятии обращения». Отметку о принятии просите поставить на своём экземпляре. Отказ поставить отметку зафиксируйте записью с датой, обстоятельствами и данными свидетелей.
Дальнейшие действия
Материалы проверки Роспотребнадзора пригодятся вам как доказательства в суде.
Иск можно подать по своему месту жительства или пребывания, по месту ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. Потребители освобождены от госпошлины, если цена иска не превышает установленного законом размера.
Частые вопросы
Чем заявление на возврат товара отличается от претензии?
Ничем по существу: закон не требует определённого названия документа. Важно содержание — данные продавца и покупателя, что и когда куплено, чем подтверждается покупка, в чём проблема и какое требование вы заявляете. Название влияет только на то, как документ воспримут в торговой точке.
В какой срок вернут деньги за товар?
Требование о возврате уплаченной за товар суммы продавец обязан удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). За просрочку начисляется неустойка по ст. 23 того же закона за каждый день задержки.
Можно ли вернуть качественный товар, который просто не подошёл?
Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять или вернуть в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если он не был в употреблении и сохранены его товарный вид и потребительские свойства (ст. 25 Закона о защите прав потребителей). При покупке дистанционно правила мягче — они установлены ст. 26.1 того же закона.
Что приложить к заявлению на возврат денег за товар?
Копию чека или иное подтверждение покупки, гарантийный талон, фото или описание недостатка, банковские реквизиты для перечисления. Отсутствие чека не лишает потребителя права на возврат: факт покупки можно подтверждать другими доказательствами, включая свидетельские показания.
Сколько дней есть на возврат товара надлежащего качества?
Четырнадцать дней, не считая дня покупки, при условии, что товар не был в употреблении и сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. При дистанционной покупке — семь дней после получения, а если письменная информация о порядке возврата не предоставлялась, то три месяца.
Нормативная база
-
ГК РФ ст. 492 — Договор розничной купли-продажи
-
ЗоЗПП ст. 10 — Информация о товарах (работах, услугах)
-
ЗоЗПП ст. 5 — Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)
-
ЗоЗПП ст. 18 — Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
-
ЗоЗПП ст. 25 — Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
-
ГК РФ ст. 469 — Качество товара
-
ГК РФ ст. 475 — Последствия передачи товара ненадлежащего качества
-
ЗоЗПП ст. 19 — Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
-
ГК РФ ст. 476 — Недостатки товара, за которые отвечает продавец
-
ГК РФ ст. 502 — Обмен товара
-
ЗоЗПП ст. 26.1 — Дистанционный способ продажи товара
-
ГК РФ ст. 497 — Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара
-
ЗоЗПП ст. 23.1 — Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю
-
ГК РФ ст. 720 — Приёмка заказчиком результата работ
-
ЗоЗПП ст. 29 — Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
-
ЗоЗПП ст. 30 — Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
-
ЗоЗПП ст. 28 — Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
-
ЗоЗПП ст. 27 — Сроки выполнения работ (оказания услуг)
-
ЗоЗПП ст. 31 — Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
-
ГК РФ ст. 782 — Односторонний отказ от договора услуг
-
ЗоЗПП ст. 16 — Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)
-
ЗоЗПП ст. 32 — Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
-
ГК РФ ст. 495 — Информация о товаре
-
ЗоЗПП ст. 8 — Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)
-
ЗоЗПП ст. 12 — Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
-
ЗоЗПП ст. 22 — Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
-
ЗоЗПП ст. 20 — Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
-
ЗоЗПП ст. 21 — Замена товара ненадлежащего качества
-
ЗоЗПП ст. 23 — Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
-
ЗоЗПП ст. 13 — Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей
-
ЗоЗПП ст. 15 — Компенсация морального вреда
-
ГК РФ ст. 15 — Возмещение убытков
-
ЗоЗПП ст. 24 — Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества
-
ГК РФ ст. 165.1 — Юридически значимые сообщения
-
ЗоЗПП ст. 17 — Судебная защита прав потребителей
-
ГПК РФ ст. 29 — Подсудность по выбору истца
-
ЗоЗПП ст. 40 — Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей