Книга отзывов и предложений (книга жалоб): образец заполнения и пустой бланк 2026
Как выглядит «Книга отзывов и предложений (книга жалоб)» целиком и что важно в каждом пункте. На экране — образец с примерами данных; файлом бесплатно скачиваются оба варианта: пустой бланк с прочерками, чтобы заполнить от руки, и тот же образец. Заполните онлайн — и реквизиты, суммы и даты подставятся сами.
- DOCX, PDF, ODT и RTF — все форматы сразу, без водяного знака
- 22 поля с подсказками — примерно 11 мин
- 10 разделов — ненужные выключаются, условные появляются сами
- Проверено юристом, ссылки на действующие нормы
Основная страница документа: Книга отзывов и предложений (книга жалоб).
Скачать бланк и образец
бесплатно, без регистрацииБланк заполняют от руки. Документ с вашими данными собирается за несколько минут — ответы подставятся в текст, лишние пункты выключатся: заполнить онлайн.
Данные в примере вымышленные — имена, суммы и адреса взяты для наглядности. Пустой бланк с прочерками лежит выше файлом. Пункты расширенной защиты показаны закрытыми: они входят в готовый документ.
КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ № 2
ООО «Тёплый хлеб», ИНН 7724051567, ОГРН 1147746123456
Объект обслуживания: Пекарня-кофейня «Тёплый хлеб» на Садовой, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 18, лит. А. Режим работы: ежедневно с 08:00 до 22:00.
Книга заведена 01.10.2026. Пронумеровано и прошнуровано 50 листов.
Ответственный за хранение и выдачу книги: Управляющий пекарней Гаврилов Пётр Андреевич, телефон +7 921 000-11-22.
Генеральный директор — Мельникова Ольга Викторовна, подпись, печать при её наличии.
| г. Москва | «12» марта 2026 г. |
Общественное питание: книга обязательна. Пункт 6 Правил оказания услуг общественного питания, утверждённых постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515, обязывает исполнителя иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её потребителю по требованию. Правила действуют с 1 января 2021 года по 1 января 2027 года.
Бытовое обслуживание: книга обязательна. Пункт 3 Правил бытового обслуживания населения, утверждённых постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514, содержит такое же требование. Это парикмахерские, ремонт обуви, техники и одежды, химчистки, ателье, фотоуслуги и подобные услуги.
Розничная торговля: обязанность отменена с 1 января 2021 года. Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждённые постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, требования о книге отзывов не содержат, а прежние правила, которые его содержали, утратили силу. Магазин вправе вести книгу добровольно, и отказ её предоставить сам по себе нарушением не является.
В ряде отдельных сфер обязанность сохранена собственными отраслевыми правилами — гостиничные услуги, перевозки, туризм, услуги связи. Прежде чем отказываться от книги, проверьте правила, регулирующие именно вашу услугу.
Независимо от книги обязанность рассматривать обращения потребителей никуда не исчезает: требование, заявленное письмом, по электронной почте или в мессенджере, порождает те же последствия и сроки ЗоЗПП ст. 8Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах).
Лицевая сторона листа заполняется посетителем собственноручно. Требовать паспорт или иные документы перед выдачей книги нельзя, указание контактов — право, а не обязанность посетителя.
| № записи | Дата и время | Фамилия, имя, отчество | Контактный телефон или e-mail | Содержание отзыва, жалобы или предложения | Подпись |
|---|---|---|---|---|---|
Оборотная сторона листа заполняется администрацией. Ответ пишется по существу записи, а не отпиской: что проверено, что установлено, что сделано.
| № записи | Дата рассмотрения | Что установлено при проверке | Принятые меры | Ответ направлен (способ и дата) | Должность и подпись |
|---|---|---|---|---|---|
| № | Дата|entry_person=Кто обратился|entry_text=Суть обращения|entry_answer=Ответ и меры|entry_done=Дата ответа |
|---|---|
| 1 | 12.10.2026 |
| 2 | |
| 3 | |
| 4 | |
| 5 | |
| 6 | |
| 7 | |
| 8 |
Книга хранится в торговом или обслуживающем зале в доступном месте и выдаётся по первому требованию посетителя, без объяснения причин обращения.
Работник обязан предоставить книгу немедленно. Ответ «книга у директора», «директор придёт завтра», «сначала объясните, в чём дело» равнозначен отказу.
Посетителю предоставляется место для записи: стол или стойка, стул, ручка. Присутствовать при заполнении и заглядывать в текст работник не вправе.
Запись рассматривается в срок 5 5 с даты внесения. Если посетитель оставил контакты, ответ направляется ему тем способом, который он указал.
Вырывать листы, заклеивать, замазывать или переписывать записи запрещено. Ошибочная или недостоверная, по мнению администрации, запись не удаляется — на неё пишется мотивированный ответ.
Заполненная книга не уничтожается: она хранится вместе с материалами по обращениям потребителей и предъявляется при проверке.
Уважаемый посетитель! В этой книге вы можете оставить отзыв, предложение или жалобу о работе Пекарня-кофейня «Тёплый хлеб» на Садовой.
Книга выдаётся по вашему требованию любым работником. Документы для этого предъявлять не нужно.
Укажите, пожалуйста, дату, суть обращения и, если хотите получить ответ, контактный телефон или адрес электронной почты.
Ответ администрации на вашу запись будет дан в течение 5 5 и записан на обороте листа.
Если ответ вас не устроит, вы вправе обратиться в Управление Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу: ул. Стремянная, д. 19, тел. +7 812 000-00-00.
Ответственный за рассмотрение обращений: Управляющий пекарней Гаврилов Пётр Андреевич, телефон +7 921 000-11-22.
В настоящей книге пронумеровано, прошнуровано и скреплено печатью 50 листов.
Книга заведена 01.10.2026 на объекте Пекарня-кофейня «Тёплый хлеб» на Садовой по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 18, лит. А.
| Должность | Фамилия и инициалы | Подпись | Дата |
|---|---|---|---|
Лист-заверитель наклеивается на внутреннюю сторону задней обложки поверх концов шнуровки. Именно он делает невозможным незаметное изъятие листа.
Ведётся ответственным за работу с обращениями. Посетителям не выдаётся.
| № записи в книге | Дата записи | Краткое содержание | Это требование потребителя | Срок ответа | Дата фактического ответа | Способ ответа | Что изменено в работе | Отметка руководителя |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Графа «Это требование потребителя» заполняется словами «да» или «нет». Для «да» срок ответа берётся из закона о защите прав потребителей, для «нет» — из внутреннего регламента.
ООО «Тёплый хлеб»
ПРИКАЗ № 14-ОД от 28.09.2026
О ведении книги отзывов и предложений
В целях соблюдения прав потребителей на объекте Пекарня-кофейня «Тёплый хлеб» на Садовой по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 18, лит. А приказываю.
Завести книгу отзывов и предложений, пронумеровать и прошнуровать её листы, заверить листом-заверителем.
Назначить ответственным за хранение книги, её выдачу по требованию потребителей и подготовку ответов Управляющий пекарней Гаврилов Пётр Андреевич.
Установить срок рассмотрения записей — 5 дней с даты внесения, а по требованиям потребителей — сроки, установленные законом о защите прав потребителей.
Разместить книгу в зале обслуживания в доступном для посетителей месте и обеспечить место для записи.
Контроль исполнения приказа оставляю за собой.
Генеральный директор — Мельникова Ольга Викторовна. С приказом ознакомлен: Гаврилов Пётр Андреевич, подпись, дата.