Книга отзывов и предложений (книга жалоб)

Отзыв о качестве обслуживания и требование потребителя — разные вещи, хотя пишутся в одну книгу. Требование запускает сроки закона о защите прав потребителей, отзыв — нет.

Если посетитель написал в книге, что просит вернуть деньги за некачественный товар или услугу, это письменное требование с зафиксированной датой. С этого дня идут установленные законом сроки его удовлетворения ЗоЗПП ст. 22ЗоЗПП ст. 22Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

Требование о возврате уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества удовлетворяется в течение десяти дней со дня предъявления. Пропуск срока даёт потребителю право на неустойку за каждый день просрочки ЗоЗПП ст. 23ЗоЗПП ст. 23Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя.

При недостатках выполненной работы или оказанной услуги потребитель вправе требовать безвозмездного устранения, уменьшения цены или возмещения расходов, а сроки удовлетворения таких требований установлены отдельно ЗоЗПП ст. 29ЗоЗПП ст. 29Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) ЗоЗПП ст. 31ЗоЗПП ст. 31Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

Если дело дойдёт до суда и окажется, что требование было заявлено в книге и осталось без ответа, с организации взыщут не только сумму требования, но и штраф за отказ удовлетворить его добровольно.

Поэтому записи стоит разделять сразу: по отзывам достаточно ответа администрации, по требованиям — отдельный входящий номер, регистрация и ответ в срок закона, а не внутреннего регламента.

Отсутствие книги там, где она обязательна, и отказ выдать её по требованию потребителя рассматриваются как нарушение права потребителя на информацию об исполнителе и услуге ЗоЗПП ст. 8ЗоЗПП ст. 8Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Кодекс об административных правонарушениях предусматривает за такие нарушения штрафы на должностных лиц, предпринимателей и организации, а конкретная статья зависит от того, как надзорный орган квалифицирует нарушение — как непредоставление информации или как оказание услуг с нарушением установленных требований.

Поводом для проверки почти всегда становится жалоба потребителя в Роспотребнадзор с описанием отказа. Проверяющий приходит с готовым фактом, и опровергнуть его нечем: свидетель обращения — сам заявитель.

Информация об исполнителе, режиме работы и правилах оказания услуг должна доводиться до потребителя до заключения договора. Книга — часть этой информационной обвязки, и при её отсутствии обычно находят и другие пробелы в уголке потребителя ЗоЗПП ст. 5ЗоЗПП ст. 5Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу).

Отдельный риск — записи, которые остались без ответа месяцами. При проверке они читаются как доказательство того, что работа с обращениями не ведётся вообще, и усиливают позицию заявителя.

Если запись касается качества товара или услуги и потребитель понёс убытки, ответственность наступает по общим правилам об ответственности продавца и исполнителя ЗоЗПП ст. 13ЗоЗПП ст. 13Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей.