При покупке в интернете действуют более широкие права на возврат, чем в обычном магазине: товар можно вернуть, даже если он качественный и просто не подошёл. Причина в том, что покупатель не видел товар вживую до получения. Разберём сроки, порядок и исключения при дистанционном возврате.
Почему правила особые
Дистанционная продажа — это покупка по описанию: через сайт, каталог, по образцам, когда оценить товар до получения нельзя. Поэтому закон даёт покупателю расширенное право на отказ (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей). Подробнее — в понятии дистанционная продажа товара. Это отличает интернет-покупку от покупки в обычном магазине, где возврат качественного товара ограничен.
Сроки на отказ
От товара, купленного дистанционно, можно отказаться в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней. Если продавец при доставке не предоставил в письменной форме памятку о порядке и сроках возврата, срок отказа увеличивается до трёх месяцев. Это стимулирует магазины информировать покупателя и одновременно защищает того, кого не проинформировали.
Какой товар можно вернуть
Вернуть можно товар надлежащего качества, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства и возможность использования по назначению. Нельзя вернуть только товар, имеющий индивидуально-определённые свойства, — изготовленный специально под этого покупателя (например, по индивидуальным меркам). Перечень необмениваемых товаров, действующий для обычных магазинов, при дистанционной продаже применяется ограниченно — здесь права покупателя шире.
Что вернут за товар и доставку
При отказе продавец возвращает стоимость товара за вычетом своих расходов на обратную доставку от покупателя. Деньги возвращают в установленный законом срок с момента предъявления требования. Если товар оказался ещё и некачественным, действуют дополнительные права: замена, ремонт, возврат денег и неустойка — независимо от права на отказ при дистанционной покупке.
Как оформить возврат
Направьте продавцу заявление об отказе от товара с требованием вернуть уплаченное; сохраните подтверждение отправки и товарный вид товара. Укажите реквизиты для возврата денег. Если продавец отказывает или молчит, обращайтесь с претензией, а затем в суд и в Роспотребнадзор — при удовлетворении требований потребителя взыскиваются также штраф и моральный вред.
Чек-лист возврата из интернета
- Уложиться в 7 дней после получения (или 3 месяца без памятки о возврате).
- Сохранить товарный вид и потребительские свойства товара.
- Проверить, не относится ли товар к изготовленным индивидуально.
- Направить письменное заявление об отказе с реквизитами для возврата.
- При отказе — претензия, Роспотребнадзор и суд.
Возврат некачественного товара из интернета
Право на отказ в течение семи дней касается товара надлежащего качества. Если же товар из интернет-магазина оказался бракованным, действуют дополнительные права: замена, ремонт, соразмерное уменьшение цены или возврат денег, а также неустойка за нарушение сроков и возмещение расходов на возврат. Эти права не ограничены семью днями и действуют в пределах гарантийного срока. Поэтому при недостатках товара опирайтесь на нормы о качестве, а не только на правила дистанционной продажи.
Покупка на маркетплейсе: кто отвечает
При покупке на маркетплейсе важно понимать, кто продавец: сама площадка или сторонний продавец, размещающий товар. От этого зависит, к кому предъявлять требования. При этом владелец агрегатора информации о товарах несёт ответственность за достоверность предоставленной информации и в ряде случаев — за возврат предоплаты, если товар не передан в срок. Поэтому сохраняйте данные о продавце, заказе и оплате: они помогут правильно адресовать претензию и добиться возврата.
В какой срок вернут деньги
При отказе от товара надлежащего качества продавец возвращает уплаченную сумму (за вычетом расходов на обратную доставку) в установленный законом срок с момента предъявления требования — по общему правилу в течение десяти дней. Нарушение этого срока даёт право требовать неустойку. Поэтому в заявлении об отказе сразу указывайте реквизиты для возврата и фиксируйте дату его получения продавцом.
Если товар не пришёл вовсе
Отдельная ситуация — когда оплаченный товар вообще не передан в срок. Это уже нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара: потребитель вправе назначить новый срок либо отказаться и потребовать возврата предоплаты. За нарушение срока передачи оплаченного товара начисляется неустойка. Поэтому оплату онлайн подтверждайте документально: это основа требования при недоставке.
Возврат при оплате картой
Если вы платили банковской картой, деньги при возврате перечисляют, как правило, тем же способом — обратно на карту. Возврат на карту может занять несколько дней из-за особенностей банковских операций. Если продавец затягивает возврат или отказывает, при оплате картой можно дополнительно инициировать оспаривание операции через свой банк, приложив подтверждение отказа от товара.
Итог: интернет-покупку можно вернуть в короткий срок, даже если товар качественный и просто не подошёл. Оформите заявление об отказе от товара в конструкторе, соблюдая сроки и сохранив товарный вид.