Регламент рассмотрения обращений субъектов персональных данных: образец заполнения и пустой бланк 2026

1.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок приёма, регистрации, рассмотрения и учёта обращений субъектов персональных данных и иных лиц по вопросам обработки персональных данных в ООО «Ромашка» (ИНН 7701234567, ОГРН 1157700000001, адрес: г. Москва, ул. Ленина, д. 1, оф.

1.2. 1; далее — Оператор).

1.3. Обращением признаётся направленное Оператору заявление, жалоба или предложение, связанное с обработкой персональных данных, в том числе жалоба на действия или бездействие Оператора и его работников 152-ФЗ ст. 17152-ФЗ ст. 17Право на обжалование действий оператора.

1.4. Запросы субъектов о предоставлении сведений об обработке, об уточнении, блокировании и уничтожении данных и об отзыве согласия рассматриваются в порядке, установленном регламентом обработки запросов субъектов персональных данных; настоящий Регламент к ним применяется только в части регистрации и контроля сроков.

1.5. Оператор не относится к органам, на которые распространяется закон о порядке рассмотрения обращений граждан, и применяет установленные им сроки и требования к обращениям как минимальный стандарт качества работы с заявителями 59-ФЗ ст. 459-ФЗ ст. 4Основные термины (обращение, жалоба, предложение).

1.6. Обращения принимаются по адресу г. Москва, ул. Ленина, д. 1, оф.

1.7. 1, по адресу электронной почты obrashenie@romashka.example, через форму обратной связи на сайте https://example.ru и устно на личном приёме.

1.8. Организацию рассмотрения обращений обеспечивает генеральный директор Иванов И. И. 152-ФЗ ст. 22.1152-ФЗ ст. 22.1Лицо, ответственное за организацию обработки данных.

2.1. Жалоба — требование заявителя о восстановлении нарушенного права, свободы или законного интереса, связанного с обработкой его персональных данных.

2.2. Заявление — просьба о содействии в реализации права, сообщение о недостатках в работе Оператора либо о нарушении требований законодательства о персональных данных.

2.3. Предложение — рекомендация по совершенствованию порядка обработки персональных данных, работы сайта, форм согласия и информирования субъектов.

2.4. Обращение о прекращении рекламной рассылки — требование прекратить обработку данных в целях продвижения товаров, работ и услуг 152-ФЗ ст. 15152-ФЗ ст. 15Обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке.

2.5. Обращение, поступившее через уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных, орган прокуратуры или иной государственный орган, — рассматривается с одновременной подготовкой ответа и заявителю, и направившему органу.

2.6. Повторное обращение — обращение того же заявителя по тому же предмету после получения ответа по существу.

2.7. Коллективное обращение — обращение, подписанное двумя и более заявителями; ответ направляется первому в списке заявителю, если в обращении не указано иное.

2.8. Анонимное сообщение — сообщение без сведений о заявителе и без адреса для ответа; по существу не рассматривается, но учитывается при оценке рисков обработки.

3.1. Письменные обращения принимаются по адресу г. Москва, ул. Ленина, д. 1, оф.

3.2. Работник, принявший обращение, в тот же рабочий день передаёт его ответственному за рассмотрение обращений.

3.3. Электронные обращения поступают на адрес obrashenie@romashka.example и через форму обратной связи на сайте https://example.ru.

3.4. Заявителю направляется автоматическое подтверждение получения с регистрационным номером.

3.5. Устное обращение на личном приёме, разрешённое по существу в ходе приёма, фиксируется в журнале с отметкой о разъяснении.

3.6. Если вопрос требует проверки, заявителю предлагается оформить обращение письменно.

3.7. Обращение регистрируется в журнале учёта обращений в день поступления, а поступившее в нерабочий день — в первый следующий рабочий день.

3.8. Фиксируются дата, регистрационный номер, способ поступления, заявитель, предмет обращения и предельная дата ответа.

3.9. Ответственный проверяет, содержит ли обращение фамилию заявителя, адрес для ответа и существо вопроса, а также относится ли предмет обращения к компетенции Оператора.

3.10. Обращение, не относящееся к компетенции Оператора, в течение семи дней направляется по принадлежности с одновременным уведомлением заявителя.

3.11. Направление обращения на рассмотрение лицу, действия которого обжалуются, не допускается 59-ФЗ ст. 859-ФЗ ст. 8Направление и регистрация письменного обращения.

5.1. Ответственный определяет вид обращения, подразделения, к деятельности которых относится предмет обращения, и предельную дату ответа.

5.2. Ответственный направляет в профильные подразделения служебный запрос с указанием существа обращения и срока представления сведений.

5.3. Подразделение представляет сведения в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса.

5.4. При необходимости ответственный запрашивает у заявителя дополнительные документы и сведения; период ожидания входит в общий срок рассмотрения.

5.5. Ответственный вправе знакомиться с документами и записями информационных систем, относящимися к предмету обращения, и получать письменные объяснения работников.

5.6. Проект ответа готовит ответственный и согласовывает с руководителями подразделений, чья деятельность затронута, а при наличии правового спора — с юридической службой.

5.7. Ответ подписывает генеральный директор либо ответственный, действующий на основании доверенности или приказа.

6.1. По обращению, содержащему доводы о нарушении порядка обработки персональных данных, ответственный проводит внутреннюю проверку 152-ФЗ ст. 18.1152-ФЗ ст. 18.1Меры, направленные на обеспечение выполнения оператором обязанностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

6.2. Проверкой устанавливается: обрабатываются ли данные заявителя и в каком объёме, какое правовое основание применялось, соответствует ли фактическая обработка заявленным целям, кому данные передавались и на каком основании.

6.3. Проверкой устанавливается также, в какой момент и по чьему действию возникло нарушение, затронуты ли данные других субъектов и имеются ли признаки инцидента безопасности.

6.4. Срок проверки не может превышать срока рассмотрения обращения.

6.5. Результат оформляется заключением с выводом об обоснованности доводов и с предложениями по устранению нарушения.

6.6. Если в ходе проверки выявлены признаки инцидента безопасности персональных данных, ответственный немедленно докладывает руководителю и действует в порядке, установленном для инцидентов, независимо от срока ответа заявителю 152-ФЗ ч. 3.1 ст. 21152-ФЗ ч. 3.1 ст. 21Уведомление об инциденте (утечке) ПДн.

6.7. Заключение по проверке подшивается в дело по обращению и учитывается при ежегодном внутреннем контроле.

7.1. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации 59-ФЗ ст. 1259-ФЗ ст. 12Сроки рассмотрения письменного обращения.

7.2. Срок может быть продлён не более чем на 30 дней, если для рассмотрения требуется запрос сведений у третьих лиц или проведение внутренней проверки.

7.3. О продлении и его причинах заявитель уведомляется до истечения первоначального срока.

7.4. Обращение, поступившее через государственный орган, рассматривается в срок, указанный в сопроводительном письме, а при его отсутствии — в течение 10 рабочих дней.

7.5. Требование прекратить обработку персональных данных в целях продвижения товаров, работ и услуг исполняется незамедлительно, а ответ заявителю направляется в течение десяти рабочих дней 152-ФЗ ст. 15152-ФЗ ст. 15Обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке.

7.6. Если последний день срока приходится на нерабочий день, ответ направляется в первый следующий рабочий день.

8.1. Ответ направляется способом, указанным заявителем, а если способ не указан — тем же способом, которым поступило обращение.

8.2. Ответ содержит регистрационный номер и дату обращения, изложение существа каждого поставленного вопроса и ответ по каждому из них, ссылки на нормы права и на документы Оператора, положенные в основу ответа.

8.3. Если доводы заявителя признаны обоснованными, в ответе указываются устранённые нарушения и дата их устранения, а также меры, принятые для недопущения повторения.

8.4. Если доводы отклонены, в ответе приводится мотивированное обоснование со ссылкой на конкретные обстоятельства и нормы права.

8.5. В ответе разъясняется право обжаловать решение Оператора в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных или в суд 152-ФЗ ст. 17152-ФЗ ст. 17Право на обжалование действий оператора.

8.6. Ответ не должен содержать персональных данных третьих лиц.

8.7. Факт направления ответа фиксируется в журнале с указанием даты и реквизитов отправления.

9.1. Перечень случаев, когда ответ по существу не даётся, является закрытым и расширительному толкованию не подлежит 59-ФЗ ст. 1159-ФЗ ст. 11Порядок рассмотрения отдельных обращений.

9.2. Ответ по существу не даётся, если в обращении не указаны фамилия заявителя и адрес для направления ответа.

9.3. Если при этом в обращении содержатся сведения о готовящемся или совершённом противоправном деянии, материалы направляются в компетентный орган.

9.4. Ответ по существу не даётся, если текст обращения не поддаётся прочтению.

9.5. Заявителю сообщается об этом в течение семи дней, если его фамилия и адрес поддаются прочтению.

9.6. Ответ по существу не даётся, если обращение содержит нецензурные или оскорбительные выражения либо угрозы.

9.7. Заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

9.8. Ответ по существу не даётся по повторному обращению того же заявителя по тому же предмету, если ранее ему был дан ответ по существу и новых доводов или обстоятельств не приведено.

9.9. О прекращении переписки заявитель уведомляется.

9.10. Ответ по существу не даётся, если он требует раскрытия сведений, составляющих охраняемую законом тайну, или персональных данных третьих лиц.

9.11. Заявителю сообщается о невозможности дать ответ по этой причине 152-ФЗ ст. 7152-ФЗ ст. 7Конфиденциальность персональных данных.

9.12. Решение об отказе в рассмотрении по существу принимает ответственный и согласовывает с руководителем.

9.13. Основание отказа фиксируется в журнале.

11.1. Ответственный контролирует сроки по журналу учёта обращений и еженедельно проверяет обращения, срок ответа по которым истекает в ближайшие пять рабочих дней.

11.2. Ответственный ежеквартально представляет руководителю сводку: количество поступивших обращений по видам, доля обоснованных, количество ответов с нарушением срока, повторяющиеся причины обращений и предложения по их устранению.

11.3. Обращения, материалы проверок, копии ответов и подтверждения направления формируются в дела и хранятся не менее 5 лет со дня направления ответа.

11.4. Журнал учёта обращений и дела предъявляются по требованию уполномоченного органа при контрольных мероприятиях, а также при проведении внутреннего контроля 152-ФЗ ст. 18.1152-ФЗ ст. 18.1Меры, направленные на обеспечение выполнения оператором обязанностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

12.1. Регламент вступает в силу со дня утверждения приказом руководителя Оператора и действует до его отмены или замены новой редакцией.

12.2. Регламент пересматривается не реже одного раза в год, а также при изменении законодательства, каналов приёма обращений или структуры подразделений.

12.3. Работники, участвующие в приёме и рассмотрении обращений, знакомятся с Регламентом под подпись ТК РФ ст. 8ТК РФ ст. 8Локальные нормативные акты.

12.4. Способы направления обращения и контактные данные Оператора публикуются на сайте https://example.ru.

13.1. Ответственный за организацию обработки персональных данных:

13.2. генеральный директор ______________

13.3. Иванов И. И.

13.4. Руководитель:

13.5. генеральный директор ______________

13.6. Петров П. П.

Журнал ведёт генеральный директор. Записи вносятся в день поступления обращения и в день направления ответа.

Журнал хранится не менее 5 лет со дня внесения последней записи и предъявляется по требованию уполномоченного органа.

С Регламентом рассмотрения обращений субъектов персональных данных, утверждённым приказом от 01.01.2026 № 16-ПДн, ознакомлены:

Лист ознакомления хранится вместе с Регламентом у ответственного за организацию обработки персональных данных.