Регламент претензионной работы

1.1. УТВЕРЖДЁН: __________ от __________.

1.2. __________ __________

1.3. __________

1.4. __________, ИНН __________, г. __________

1.5. Настоящий регламент вводится в действие с __________ и действует до его отмены или замены новой редакцией.

1.6. Порядок введения в действие: __________.

2.1. Настоящий регламент устанавливает порядок выполнения процесса в __________: последовательность этапов, состав участников, сроки и требования к результату.

2.2. Цель процесса: __________

2.3. Регламент разработан в соответствии с трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации и не может ухудшать положение работников по сравнению с законом; в части, противоречащей закону или трудовому договору, он не применяется.

2.4. Регламент обязателен для всех лиц, указанных в области его применения, независимо от занимаемой должности и срока работы в организации.

2.5. Вопросы, не урегулированные настоящим регламентом, разрешаются в порядке, установленном иными локальными актами организации и решениями руководителя.

3.1. Процесс — повторяющаяся последовательность действий, преобразующая вход в результат, ценный для организации или клиента.

3.2. Владелец процесса — работник, отвечающий за результат процесса целиком, за его сроки и за актуальность настоящего регламента.

3.3. Участник процесса — работник или подразделение, выполняющее отдельный этап и отвечающее за его результат и срок.

3.4. Заявка — зарегистрированное обращение, запускающее процесс; с момента её регистрации начинается течение установленного срока.

3.5. Эскалация — передача нерешённого вопроса на вышестоящий уровень принятия решения при истечении срока или при разногласиях участников.

3.6. Рабочий день — день, не являющийся выходным или нерабочим праздничным по производственному календарю; все сроки в регламенте исчисляются в рабочих днях, если прямо не указано иное.

4.1. Область применения регламента: __________.

4.2. На привлечённых по гражданско-правовым договорам исполнителей регламент распространяется, если ссылка на него включена в договор и текст передан исполнителю под подпись.

4.3. Новые работники знакомятся с регламентом до подписания трудового договора, при переводе на должность, участвующую в процессе, — до начала работы в новой должности.

4.4. Ознакомление оформляется по форме Приложение № 1; лист ознакомления хранится вместе с оригиналом регламента.

5.1. Владелец процесса: __________ __________.

5.2. Владелец процесса отвечает за достижение результата в установленный срок, за разрешение разногласий между участниками и за поддержание регламента в актуальном состоянии.

5.3. Состав участников и их зоны ответственности: __________

5.4. Распределение ролей по этапам приведено в матрице ответственности Приложение № 2: по каждому этапу определены исполнитель, лицо, принимающее решение, согласующие и информируемые.

5.5. Передача обязанностей участника на период отпуска или болезни оформляется распоряжением руководителя подразделения; отсутствие работника не приостанавливает течение сроков процесса.

6.1. Процесс запускается событием: __________

6.2. Этапы процесса выполняются в следующей последовательности: __________

6.3. Результатом процесса является: __________

6.4. Каждый этап считается завершённым только после передачи результата следующему участнику и отметки об этом в учётной системе; устная передача результатом не признаётся.

6.5. Возврат на предыдущий этап допускается только с письменным указанием причины.

7.1. Порядок установления сроков: __________.

7.2. Срок исчисляется с рабочего дня, следующего за днём регистрации заявки, и приостанавливается на время, необходимое инициатору для устранения недостатков поданных документов.

7.3. Срочный приоритет присваивает только владелец процесса по мотивированному обращению инициатора; массовое присвоение срочного приоритета обесценивает систему приоритетов и пресекается.

7.4. О невозможности уложиться в срок исполнитель сообщает владельцу процесса до истечения срока, а не после: сообщение постфактум расценивается как нарушение регламента.

11.1. Периодичность пересмотра регламента: __________.

11.2. Предложения об изменении вправе подать любой участник процесса; предложения рассматривает владелец процесса в течение десяти рабочих дней.

11.3. Изменения оформляются приказом руководителя организации в том же порядке, в каком регламент был утверждён, и вводятся в действие с даты, указанной в приказе.

11.4. Работники знакомятся с изменениями под подпись до их введения в действие; при существенном изменении процесса регламент утверждается в новой редакции целиком, а не отдельными правками.

11.5. История редакций фиксируется в журнале изменений Приложение № 3; прежние редакции хранятся вместе с листами ознакомления.

12.1. Настоящий регламент действует с __________ бессрочно до его отмены или замены новой редакцией.

12.2. В случае противоречия между регламентом и трудовым договором работника применяются положения, более благоприятные для работника.

12.3. Признание отдельного пункта регламента недействительным не влечёт недействительности остальных его положений.

12.4. Оригинал регламента с листом ознакомления хранится у владельца процесса, актуальная копия размещается в общем доступе для работников.

12.5. Контроль за исполнением настоящего регламента возлагается на __________ __________.